Entre démarches administratives, smartphones récalcitrants et mots de passe oubliés, les permanences numériques de Caritas Jura sont devenues un service essentiel pour de nombreux Jurassiens. Un travail de proximité qui répond à un besoin grandissant dans une société toujours plus connectée.

À la tête des permanences numériques, Diane Derivaz Oppliger accompagne chaque semaine des dizaines de personnes vers davantage d’autonomie numérique. À 48 ans, cette dernière partage sa vie entre sa famille, composée de son mari, de ses trois garçons âgés de 13 à 23 ans, et son activité au sein de Caritas Jura. Responsable des permanences numériques depuis trois ans, elle a repris un projet lancé en 2022 à la suite de la pandémie de covid-19. «On s’est rendu compte à cette période-là qu’il y avait énormément de personnes qui étaient mises sur le côté par rapport à tout ce qu’il fallait faire via Internet», explique la Jurassienne. Télécharger un certificat covid, effectuer une démarche administrative ou simplement utiliser certaines applications constituaient de véritables obstacles pour une partie de la population.

Grâce à son expérience de 20 ans dans la téléphonie mobile, Diane dispose des compétences nécessaires pour accompagner les usagers dans leurs difficultés quotidiennes. Les permanences sont gratuites, ouvertes à tous et fonctionnent uniquement sur rendez-vous. Chaque entretien dure environ une heure et se déroule de manière individuelle afin de s’adapter au niveau de chacun. Présentes dans plusieurs districts jurassiens, ces rendez-vous connaissent un succès croissant. «Pour le mois prochain, tout est plein. Il y a vraiment une réelle demande.» Malgré cet engouement, le projet fonctionne avec des moyens limités et repose essentiellement sur des financements privés.

Des besoins très variés au quotidien

Ces permanences numériques ne se limitent pas à quelques questions techniques. Les demandes couvrent un éventail extrêmement large de situations. Les usagers viennent notamment pour créer un SwissID, remplir leur déclaration d’impôts, installer l’e-banking, sauvegarder leurs photos, rédiger un CV, effectuer des démarches administratives ou encore apprendre à utiliser WhatsApp. Certains souhaitent simplement comprendre le fonctionnement de leur smartphone tandis que d’autres cherchent à commander un billet de train ou à installer une box internet.

Diane se souvient notamment d’une utilisatrice venue avec une liseuse électronique. «Elle m’a dit qu’elle ne savait pas mettre les livres dans la liseuse. J’ai répondu que moi non plus, je n’avais jamais fait ça. Alors nous avons cherché ensemble.»  Le principe reste toujours le même: accompagner sans faire à la place. Une approche qui permet aux participants de gagner progressivement en confiance et en autonomie.

Des jeunes aux seniors…

Les statistiques montrent que près des deux tiers des usagers ont plus de 65 ans: beaucoup souhaitent conserver leur indépendance malgré la numérisation croissante des services. Certains apprennent à envoyer des SMS sur un ancien téléphone à touches, tandis que d’autres découvrent les paiements en ligne ou les applications de transport public. «Quand ils disent qu’ils ne savent rien, ils savent quand même faire des trucs», observe Diane. Son premier travail consiste souvent à rassurer les personnes sur les compétences qu’elles possèdent déjà.

Mais la quadragénaire reçoit également des adultes actifs, des demandeurs d’emploi et même des adolescents. Les données de Caritas Jura indiquent d’ailleurs une augmentation constante du nombre de bénéficiaires, avec 80 personnes différentes en 2024 et 88 en 2025. «La personne la plus âgée que j’ai est de 1937 et la plus jeune est de 2012», souligne notre interlocutrice. Parmi ses souvenirs figure notamment un jeune collégien venu installer l’application de son établissement scolaire afin de pouvoir aider sa mère qui ne maîtrisait pas le français.

Un service apprécié qui change le quotidien

Au-delà de l’aspect technique, les permanences ont aussi un impact concret sur le budget des ménages. Diane évoque notamment le cas d’une retraitée qui payait plusieurs dizaines de francs par mois en frais liés aux factures papier et aux paiements au guichet postal. Après avoir appris à utiliser l’e-banking et les factures électroniques, elle a réalisé des économies importantes. Pour Diane, ces réussites constituent la plus belle récompense. Au fil des années, les retours positifs se sont multipliés. De nombreux bénéficiaires expliquent qu’ils n’auraient pas réussi certaines démarches sans cette aide. «Quand je les croise dans la rue et qu’ils me disent: “C’est trop cool, j’arrive à me débrouiller”, moi je suis super contente.»

Alexander Loncke

Photo: Diane Derivaz Oppliger accompagne chaque semaine des dizaines de personnes à travers des permanences qui permettent de réduire la fracture numérique. © Alexander Loncke / La Gazette de Moutier